Zarządzanie jakością usług szkoleniowych

  1. Celem niniejszej polityki zarządzania jakością jest zapewnienie najwyższej jakości i ciągłego doskonalenia usług szkoleniowych i warsztatu pracy trenerów.
  2. Szkolenia dofinansowane z funduszy europejskich w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Eturia Sp. z o.o. realizuje na podstawie obowiązujących przepisów, które szczegółowo regulują zasady realizacji projektów szkoleniowo – doradczych.
  3. Niniejsza polityka obejmuje wszystkie aspekty mające wpływ na jakość usługi szkoleniowej tj. proces organizacji i realizacji usługi szkoleniowej, system doboru i oceny kadry trenerskiej, ocenę efektów kształcenia, wykorzystanie wniosków z ewaluacji w podnoszeniu jakości usług oraz kwestie dotyczące ewentualnych reklamacji.
  4. Przyjęta polityka zarządzania jakością usług szkoleniowych zapewnia spójną koncepcję działania wewnątrz organizacji zgodnie z podziałem odpowiedzialności i kompetencji poszczególnych pracowników; zawiera mechanizmy ułatwiające komunikację pomiędzy pracownikami i systemowe rozwiązania zapewniające wysoką jakość usług szkoleniowych.
  5. Eturia Sp. z o.o. na bieżąco informuje Klientów o stosowanych tzw. dobrych praktykach, w celu zapewnienia wysokiej jakości oferowanych usług szkoleniowych.
  6. Eturia Sp. z o.o. na bieżąco umieszcza oferty szkoleń na stronie internetowej, a w przypadku szkoleń komercyjnych oferty szkoleń przekazywane są klientom

Standardy realizacji usługi szkoleniowej

  1. Realizacja wszystkich szkoleń (otwartych, zamkniętych i dofinansowanych) poprzedzona jest analizą potrzeb szkoleniowych/ ankiety ex ante/ test kompetencyjny, której wyniki są opisane każdorazowo w postaci np. raportu zawierającego:
    • informacje o uczestnikach, w szczególności dotyczące wyjściowego poziomu kompetencji,
    • informacje o oczekiwaniach zamawiającego, w szczególności dotyczące pożądanych rezultatów szkolenia i obszaru ich stosowania.
  2. W przypadku szkoleń dofinansowanych z funduszy unijnych w ramach EFS wnioski z analizy potrzeb szkoleniowych są opisane każdorazowo we wniosku o dofinansowanie projektu i znajdują odzwierciedlenie w obszarze merytorycznym i organizacyjnym projektu.
  3. Przed rozpoczęciem szkoleń otwartych przeprowadzany jest wywiad telefoniczny z min. 50% uczestników szkolenia. Wywiad ten ma na celu zidentyfikowanie obszarów problemowych oraz doprecyzowanie potrzeb i oczekiwań uczestników szkolenia.
  4. Szkolenia organizowane są w wynajętych salach lub w siedzibie Klienta (na jego życzenie). Sala szkoleniowa każdorazowo dostosowana jest do liczby uczestników, umeblowana, ogrzewana i klimatyzowana (w zależności od warunków atmosferycznych), posiada dostęp do światła dziennego i oświetlenia sztucznego, nie zakłóca pracę hałasu z zewnątrz, utrzymywana w czystości, posiada dostęp do zaplecza sanitarnego oraz wyposażona jest w różnorodne materiały dydaktyczne i specjalistyczne pomoce niezbędne do realizacji usługi szkoleniowej.
  5. Eturia Sp. z o.o. w trakcie realizacji usługi szkoleniowej prowadzi stały nadzór merytoryczny i organizacyjny nad prawidłowością procesu kształcenia, włącznie z prowadzeniem stosownej dokumentacji, która obejmuje w szczególności:
    • program szkolenia opisujący zakres merytoryczny szkolenia, ramy czasowe, cele i korzyści dla uczestnika, charakterystykę grupy docelowej, formy pracy,
    • listy obecności uczestników,
    • protokół z egzaminu (o ile taki został przewidziany)
    • lista osób, którym zostały wydane dokumenty potwierdzające uczestnictwo w szkoleniu i/lub uzyskane certyfikaty,
    • inne dokumenty wymagane obowiązującymi, jeśli szkolenia są realizowane w ramach projektów dofinansowanych z funduszy unijnych w ramach EFS

Cele uczenia się zawarte w programach nauczania realizowanych szkoleń są prezentowane w formie opisu efektów uczenia się dla uczestnika oraz sformułowane w sposób mierzalny zgodnie z informacją umieszczoną na stronie internetowej www.eturia.pl.

Programy szkoleń realizowanych przez firmę oparte są na angażujących uczestników metodach kształcenia i są dostosowane do specyfiki sytuacji uczących osób dorosłych. Stosowane metody są adekwatne do deklarowanych rezultatów, treści szkolenia oraz specyfiki grupy.

  1. W przypadku wszystkich szkoleń (otwartych, zamkniętych i dofinansowanych) realizacja usługi szkoleniowej poprzedzona jest zawarciem umowy szkoleniowej z podmiotem Zamawiającym szkolenie. Umowa określa zakres usługi szkoleniowej oraz prawa i obowiązki każdej ze Stron.
  2. Zgłoszenie uczestnictwa w szkoleniu otwartym poprzez przesłanie do Eturii Sp. z o.o. wypełnionego formularza zgłoszenia i uiszczenie opłaty jest równoznaczne z zawarciem Umowy pomiędzy Eturia Sp. z o.o. a firmą zgłaszającą uczestnika (nie dotyczy szkoleń realizowanych w ramach projektów dofinansowanych z EFS).
  3. Usługi szkoleniowe świadczone przez Eturia Sp. z o.o. realizowane są zgodnie z przyjętą procedurą, rozumianą jako spis czynności, do których przypisane są osoby odpowiedzialne za ich wykonanie.
  4. Każde szkolenie objęte jest nadzorem kadry odpowiedzialnej za jego realizację:
  5. Opiekun merytoryczny odpowiedzialny za nadzór nad treścią i rezultatami szkolenia
  6. Koordynator organizacyjny odpowiedzialny za zarządzanie informacją, kontakt z klientami/uczestnikami i organizację szkoleń
  7. Trener odpowiedzialny za przeprowadzenie szkolenia.
  8. Funkcję opiekuna merytorycznego każdorazowo pełni osoba, który legitymuje się wykształceniem wyższym i posiada min. 3 letnie doświadczenie zawodowe w zakresie odpowiednim do tematyki nadzorowanego szkolenia lub zrealizowała min. 300 godzin zajęć w obszarze merytorycznym szkolenia.
  9. Oferowane przez instytucję szkoleniową usługi odbywają się w określonych przedziałach czasowych, mianowicie:
    • czas trwania jednego modułu szkoleniowego nie przekracza 5 następujących po sobie dni,
    • czas trwania szkolenia w jednym dniu, łącznie z przerwami nie przekracza 8 godzin zegarowych,
    • w trakcie zajęć zaplanowane są regularne przerwy trwające 15 min. (na każde dwie godziny zegarowe),
    • w trakcie zajęć trwających dłużej niż 6 godzin zegarowych zaplanowana jest jedna przerwa trwająca min. 45 minut.
  10. Dopuszcza się możliwość realizacji usługi szkoleniowej w innym harmonogramie godzin niespełniającym warunków, o których mowa powyżej, jeżeli zaistniała uzasadniona konieczność wynikająca z założonych efektów kształcenia i metod nauczania.
  11. Uczestnicy szkoleń otrzymują materiały zawierające podsumowanie treści szkolenia i odwołania do źródeł wiedzy, na której zostało ono oparte.
  12. Materiały szkoleniowe przygotowywane są zgodnie z przepisami dot. ochrony praw autorskich.
  13. Uczestnicy w przypadku wystąpienia problemów z nabyciem wiedzy i umiejętności będą mogli skorzystać z dodatkowych konsultacji z trenerami w formie szkoleń „1 na 1” które pomagają lepiej opanować materiał ze szkolenia/osiągnięcia zakładanych wskaźników w projekcie.
  14. W przypadku szkoleń realizowanych przez Eturia Sp. z o.o. w ramach projektów dofinansowanych z funduszy unijnych w ramach EFS do projektu przygotowywana jest platforma e-learning zgodnie z zapisami wniosku o dofinansowanie, w celu poszerzenia/uzupełnienia wiedzy w danym zakresie szkolenia.

Zasady rekrutacji

  1. Warunkiem uczestnictwa w szkoleniu (otwartym, zamknietym/dofinansowym) jest przesłanie przez osobę zainteresowaną uczestnictwem w szkoleniu, wypełnionego formularza zgłoszenia. Dopuszcza się przesyłanie zgłoszeń zarówno w formie papierowej faxem jak i w postaci elektronicznej. Formularz zgłoszeniowy uczestnictwa jest dostępny na stronie Eturia Sp. zo.o. w zakładce danego szkolenia.
  2. Zgłoszenie uczestnictwa w szkoleniu jest równoznaczne z akceptacją przez Zamawiającego szkolenie, warunków wynikających ze zgłoszenia oraz postanowień niniejszego dokumentu.
  3. O wpisaniu na listę uczestników szkolenia decyduje kolejność zgłoszeń, oraz dokonanie opłaty za szkolenie. W przypadku szkoleń dofinansowanych decyduje spełnienie kryteriów rekrutacji i selekcji.
  4. Eturia Sp. z o.o. zastrzega sobie prawo do odmowy przyjęcia zgłoszenia, jeżeli lista uczestników w danym terminie szkolenia będzie już zamknięta oraz w przypadku nie zgłoszenia się minimalnej liczby osób.
  5. Nie później niż 7 dni roboczych przed terminem rozpoczęcia szkolenia uczestnik otrzymuje szczegółową informację o miejscu i harmonogramie szkolenia.
  6. W przypadku niewystarczającej liczby uczestników Eturia Sp. z o.o. może podjąć decyzję o odwołaniu szkolenia, ale nie później niż na 7 dni roboczych przed planowanym terminem szkolenia.
  7. W przypadku odwołania szkolenia zgodnie z pkt. 5 uczestnik otrzymuje informację o odwołaniu szkolenia droga telefoniczną i elektroniczną. Odwołanie szkolenia skutkuje zwrotem wniesionej przez uczestnika opłaty. Kwoty te za zgodą uczestnika mogą zostać zaliczone na poczet jego uczestnictwa w takim samym szkoleniu w innym terminie lub w innej usłudze rozwojowej świadczonej przez instytucję szkoleniową.

W przypadku szkoleń dofinansowanych ustalany jest nowy termin szkolenia.

  1. Uczestnik ma prawo do rezygnacji ze szkolenia najpóźniej na 14 dni przed planowanym terminem szkolenia. Rezygnacja uczestnika ze szkolenia ww. terminie nie pociąga za sobą żadnych obciążeń finansowych, pod warunkiem przesłania formalnej rezygnacji z udziału w szkoleniu faksem lub pocztą elektroniczną . Istnieje również możliwość zmiany zgłoszonego uczestnika szkolenia.
  2. W przypadku szkoleń realizowanych przez Eturia Sp. z o.o. w ramach projektów dofinansowanych z funduszy unijnych w ramach EFS proces rekrutacji uczestników do projektu zgodny jest zapisami wniosku o dofinansowanie, a jego poszczególne kroki reguluje każdorazowo regulamin projektu.
  3. Eturia Sp. z o.o. prowadzi działania informacyjne i promocyjne tj.: dystrybucja ulotek i plakatów; reklama w lokalnych mediach i Internecie; tablice ogłoszeń, centra handlowe, szkoły; telemarketing i mailing.

Kadra dydaktyczna

  1. Każda z osób należących do kadry dydaktycznej firmy instytucji szkoleniowej posiada wykształcenie oraz doświadczenie zawodowe odpowiednim do zakresu merytorycznego prowadzonych szkoleń i spełnia co najmniej jeden z poniższych warunków:
  • ukończyła co najmniej 60 godzinny kurs dydaktyczny przygotowujący do kształcenia dorosłych,
  • dysponuje przyznanym przez uprawnioną instytucję certyfikatem, potwierdzającym uprawnienia do prowadzenia kształcenia,
  • posiada min. 750 godzin doświadczenia w zakresie edukacji osób dorosłych,
  • posiada specjalistyczne wykształcenia i minimum 5 letnie doświadczenie zawodowe w danej dziedzinie (dotyczy osób prowadzących kształcenie w formie wykładowej)
  1. Trenerzy wchodzący w skład kadry dydaktycznej Eturia Sp. z o.o. biorą udział w co najmniej jednym programie edukacyjnym w ciągu roku zorientowanym na rozwój i aktualizację kompetencji (min. 16h)
  1. Firma prowadzi ocenę kadry szkoleniowej w sposób uwzględniający teoretyczną i praktyczną wiedzę z zakresu tematyki szkoleń oraz kompetencje społeczne i metodyczne związane z kształceniem dorosłych. Analogiczne kryteria są stosowane w odniesieniu do rekrutacji, o ile jest prowadzona. Kompetencje opiekuna merytorycznego/trenera muszą zgodnie ze standardami MSUES muszą zostać zweryfikowane na etapie wyboru kadry szkoleniowej. Oceny kompetencji dokonuje się na podstawie dokumentów przedstawionych przez kandydata na opiekuna merytorycznego/trenera, tj. CV, dyplomów, certyfikatów, nabytych uprawnień, zaświadczeń o realizacji szkoleń i kursów itp.
  2. Kompetencje trenerów realizujących proces kształcenia podlegają stałemu monitorowaniu i obejmują:
    1. analizę ocen zawartych w ankietach ewaluacyjnych,
    2. wyniki przeprowadzonej superwizji,
    3. aktywność zawodowa trenera.
  3. Instytucja szkoleniowa udostępnia aktualną informację o kadrze szkoleniowej, w szczególności jej kwalifikacje i doświadczenie zawodowe.
  4. W procesie szkoleniowym trenerzy stosują różnorodne metody kształcenia, angażujące uczestników, dostosowane do ich indywidualnych predyspozycji, oczekiwań i specyfiki prowadzonych zajęć.

Dokumenty potwierdzające uzyskane kwalifikacje i udział w szkoleniu

  1. Warunkiem ukończenia każdego szkolenia jest min. 80% obecności uczestnika na szkoleniu.
  2. Uczestnicy, którzy ukończyli szkolenie otrzymują zaświadczenie potwierdzające udziału w szkoleniu.
  3. W przypadku szkoleń dofinansowanych po spełnieniu określonych warunków uczestnik otrzymuje międzynarodowy certyfikat poświadczający kwalifikacjew zakresie, którego dotyczyło szkolenie z unikalnym numrem ID.
  4. dokumenty potwierdzające udział w szkoleniu i uzyskane kwalifikacje wydawane są uczestnikom w formie papierowej, a ich kopie pozostają w dokumentacji szkolenia.
  5. W przypadku szkoleń dofinansowanych z EFS firma Eturia Sp. z o.o. przechowuje listę z potwierdzeniem odebrania certyfikatów przez uczestników szkolenia.

Ewaluacja procesu kształcenia

  1. W celu zapewnienia wysokiej jakości świadczonych usług szkoleniowych Eturia Sp. z o.o. systematycznie bada rezultaty prowadzonych szkoleń.
  2. Zgodnie z wewnętrzną procedurą ewaluacji szkoleń, ocena efektów uczenia się prowadzona jest z wykorzystaniem metod dopasowanych do zakresu szkolenia i oczekiwań Klienta.
  3. W przypadku szkoleń realizowanych w ramach projektów dofinansowanych z funduszy unijnych w ramach EFS ewaluacja przeprowadzana jest zgodnie z zapisami wniosku o dofinansowanie.
  4. Po każdym szkoleniu odbywa się również badanie opinii uczestników na temat szkolenia. Badanie przeprowadzane jest za pomocą ankiety ewaluacyjnej.
  5. Na bazie ankiety oceniany jest zarówno poziom merytoryczny szkolenia, umiejętności i wiedza trenera jak i organizacja szkolenia.
  6. Wyniki ewaluacji są podsumowywane w formie raportu i udostępniane kadrze prowadzącej szkolenie oraz osobom odpowiedzialnym za organizację szkoleń oraz Klientowi (na życzenie), a także poddawane analizie w celu doskonalenia jakości świadczonych usług szkoleniowych.

Reklamacja usługi szkoleniowej

  1. Prawo złożenia reklamacji przysługuje każdemu Uczestnikowi szkolenia (w przypadku szkoleń otwartych) lub Klientowi (w przypadku szkoleń zamkniętych).
  2. Reklamacja może dotyczyć kwestii merytorycznych i/lub organizacyjnych.
  3. Reklamacja odbywa się zgodnie z procedurą reklamacji przyjętą w Eturia Sp. z o.o.
  4. Każda reklamacja podlega rejestracji i służy do oceny działania firmy dokonywanej corocznie przez Zarząd firmy.

Postępowanie w przypadku nieprzewidzianych trudności

  1. W przypadku pojawienia się nieprzewidzianych trudności np. nieobecności osoby prowadzącej szkolenie lub niedostępności miejsca jego realizacji, podejmowane są działania zgodne z przyjętą procedurą dotyczącą postępowania w przypadku pojawienia się nieprzewidzianych trudności.

Informacja o oferowanych usługach

  1. Eturia Sp. z o.o. publikuje na stronie internetowej oraz w materiałach promocyjnych informacje m.in. o obszarach swojego działania, tematach szkoleń, metodach kształcenia, a także aktualny katalog oferowanych szkoleń.
  2. Przez aktualny katalog oferowanych szkoleń rozumie się:
    • tytuł szkolenia,
    • informację do kogo adresowane jest szkolenie
    • czas trwania i formę kształcenia
    • założone do osiągnięcia efekty uczenia,
    • program szkolenia (dostępny po wypełnieniu formularza).
  3. Eturia Sp. z o.o. na bieżąco aktualizuje ofertę szkoleniową, w zależności od zmian w programach i standardach kształcenia, jak również od zmieniających się potrzeb odbiorców szkoleń i potrzeb rynku.